« Le technicien n'est jamais venu », « ce n'était pas ce qu'on avait demandé », « la réparation n'a pas tenu » : sans rapport signé, c'est votre parole contre celle du client. Un rapport d'intervention rempli sur place, avec photos et signature du client à l'écran, règle la plupart de ces discussions avant qu'elles commencent. Voici ce qu'il doit contenir et comment le faire signer.
À quoi sert le rapport d'intervention
Le rapport d'intervention (qu'on appelle aussi bon de travail ou rapport de service) a trois usages :
- Une preuve : le travail a été fait, à telle date, par tel technicien, et le client l'a constaté.
- Une mémoire : à la prochaine visite, on sait ce qui a été remplacé, réglé ou recommandé.
- La base de la facture : les travaux et les pièces du rapport sont ceux qu'on facture.
Ce qu'un bon rapport doit contenir
- La date et l'adresse de l'intervention, le client et le technicien.
- La demande de départ : ce que le client a signalé.
- Les travaux réalisés, en phrases simples que le client comprendra.
- Les observations : ce que le technicien a constaté, ce qu'il recommande pour la suite.
- Les pièces et le matériel utilisés, avec les quantités.
- Des photos : avant, pendant et après. Elles valent souvent mieux qu'un long texte.
- La signature du client, avec son nom écrit lisiblement.
La signature à l'écran est-elle valable ?
Au Québec, la loi reconnaît qu'une signature peut être apposée sur un document électronique, et pas seulement sur papier. La Loi concernant le cadre juridique des technologies de l'information et le Code civil retiennent les mêmes fonctions de base : la signature doit identifier la personne qui signe, exprimer son consentement et être liée au document signé.
En pratique, une signature tracée sur le téléphone du technicien, accompagnée du nom du client, de la date et du rapport auquel elle se rattache, répond à ces fonctions. Pour un document à fort enjeu ou en cas de litige, l'avis d'un avocat reste la bonne référence.
Quand le client ne peut pas signer
Le client n'est pas là, ou il refuse de signer : le rapport ne doit pas rester vide pour autant.
- Notez le motif dans le rapport : client absent, refus de signer, accès laissé par un concierge, etc.
- Prenez des photos du travail terminé et, si c'est utile, de l'endroit (la porte, le panneau, le compteur).
- Prévenez le bureau, qui pourra appeler le client ou lui envoyer le rapport.
Le passage au bureau : valider avant de facturer
Un rapport n'est utile que s'il est relu. Au bureau, quelqu'un vérifie que les travaux, les pièces et les photos sont complets, valide le rapport ou le renvoie au technicien avec une explication. Une fois validé, il sert de base à la facture et à l'historique du client.
Comment DASP gère les rapports d'intervention
- à la fin d'un appel de service, le technicien décrit les travaux, ajoute le matériel utilisé et ses photos (jusqu'à 10, depuis l'appareil photo ou la galerie) ;
- le client signe sur l'écran du téléphone ; sur le rapport de fin d'intervention, le technicien signe aussi ;
- si le client ne peut pas signer, le technicien choisit le motif : client absent ou refus de signer ;
- au bureau, l'administrateur valide le rapport ou le refuse avec un motif, depuis la console web ou depuis son téléphone, et peut l'exporter en PDF ;
- sans réseau, la fin d'appel reste enregistrée sur le téléphone, et le technicien l'envoie quand la connexion revient ; les photos, elles, ont besoin du réseau pour partir.
À lire aussi
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Sources
- Légis Québec — Loi concernant le cadre juridique des technologies de l'information (C-1.1)
- Légis Québec — Code civil du Québec (art. 2827, la signature)
- Gowling WLG — Contrats et signatures électroniques au Québec
Ce guide donne de l'information générale ; il ne remplace pas l'avis d'un professionnel (comptable, avocat ou conseiller en ressources humaines).